So stärkst du mit Marketing Automation deine Kundenbeziehung!

Automatisierte Kundenkommunikation spart Zeit und steigert die Verkaufszahlen

Wir haben eine Website und/oder Webshop! Juhu! Auch wenn das ein zentraler Baustein ist, enden damit die Bestrebungen im Online Marketing natürlich nicht. Die Vielzahl an Online-Kommunikationskanälen muss koordiniert werden, um Kunden zu finden und zu binden. Dabei ist Marketing Automation inzwischen fast unverzichtbar. Doch halt! Nach der Idee kommt die Ziel- und Strategiedefinition – noch weit vor der Überlegung, welches Tool bei der Marketing Automation und im CRM (Customer Relationship Management) unterstützt. Es gibt einige Fragen vorab zu klären.

Definition Marketing Automation oder Marketing Automatisierung

Unter Marketing Automation wird die Automatisierung verschiedener Marketingaktivitäten mittels Software Tools sowie unterstützt durch (eine) Datenbank(en) verstanden. Diese Tools führen automatisch zum passenden Zeitpunkt eine (wiederkehrende) Aktion aus und kommunizieren dem User relevante Inhalte.

Das einfachste Beispiel, das auch du schon angewandt hast: Die Abwesenheitsnotiz im Emailprogramm ist eine Art Kundenservice und wird, wie der Name Autoresponder/Autoreplay schon sagt, automatisch verschickt.

Bevor es mit der Automatisierung losgeht…

… beantworte bitte einige Fragen:

1. Wie viel Budget und wie viele Ressourcen können eingesetzt werden? CRM ist Arbeit!
2. Welcher Kanal passt zum Vorhaben und den geplanten Kampagnen? (Spoiler: Meistens kommt der Einstieg in die Marketing Automation über das Email-Marketing.)
3. Wie kann ich mehrere Kanäle sinnvoll aufeinander abstimmen? Stichwort Cross-Channel-Marketing.
4. Das Herzstück von Marketing Automation: die Daten! Sind die Daten gepflegt oder sind diese in verschiedenen Datenbanken hinterlegt, welche über Schnittstellen abgeglichen werden müssen? Und dabei nicht zu vergessen: Darf ich diese Datensätze bedienen? Stichwort Datenschutz und DSGVO.

Kein Widerspruch: Automatisierung ist Arbeit und nimmt Arbeit ab

Ja, ein Vorteil von Marketing Automatisierung ist die Zeitersparnis, da wiederholende Prozesse nicht mehr händisch abgearbeitet werden müssen. Es bedeutet zunächst aber Arbeit bis dieser Workflow erstellt ist. Die automatisierten Prozesse, die nach einer User-Aktion im Web abgespult werden sollen, müssen vordefiniert, thematisch und zeitlich getaktet abgestimmt sein. Danach müssen diese aufgesetzt, analysiert und optimiert werden. Aber nach der Initialisierung bleibt am Ende des Tages dann doch mehr Zeit für andere Aufgaben.

Ein klarer Vorteil von Marketing Automation ist die positive Wirkung auf die Kundenbeziehung und bestenfalls auf die Umsatzzahlen. Versende die richtige (und individualisierte und personalisierte) Botschaft zur richtigen Zeit!

Marketing Automation ist mehr als ein Email-Newsletter

Der Einstieg in das Thema erfolgt meistens über das Email Marketing (und damit meine ich jetzt nicht den klassischen Newsletter an einen Emailverteiler). Jeder kennt’s: die Welcome Email nach der Anmeldung im Onlineshop. Der Kauf ist abgeschlossen, das Paket ist unterwegs, es folgt die Versandinfo per SMS. Daraufhin wird der User automatisiert über den Produktlebenszyklus begleitet, erhält weiterführende Insider-Tipps zum Produkt – und du bleibst dem Kunden somit im Gedächtnis. Ein Best Practice Beispiel erlebte ich vor Kurzem nach dem Kauf einer ShaktiMat. Und ja, eine Information in einer Follow up-Email hat mich getriggert (Trigger Marketing) und zum Kauf eines weiteren Produkts verleitet. 🙂
Nach beispielsweise einem Jahr nach dem Erstkauf erhält der Kunde eine Jubiläumsemail. Du kennst das Geburtsdatum deines Kunden? Perfekt, gratuliere ihm mit einer Geburtstagsmail und locke ihn mit einem Rabattcoupon. Ein User hat seine Online-Bestellung nicht abgeschickt? Raus mit der Email an den Warenkorb-Abbrecher! Du siehst: Es gibt unzählige Ideen. Sei kreativ! Kenne dein Produkt und deine Personas! Und lerne diese immer besser kennen. Beispiel: Du hast einen Ticketshop: Ein Interessent abonniert deinen Newsletter, wird eines Tages zum Kunden und du erfährst dadurch seine Adresse. Zukünftig kannst du ihn über Events in seiner Region informieren.

Ein gutes Tool verschickt also nicht einfach nur Emails an den Kunden. Im besten Falle lernt es bei jeder Interaktion dazu, wodurch die Kommunikation immer personalisierter und individualisierter wird. Je mehr Daten des Kunden existieren, desto relevanter kann die Kommunikation aufgebaut werden. Heute buhlt jede Email im Posteingang um die Aufmerksamkeit des Users. Personalisierte und relevante Kommunikation sticht heraus. Ein reich an individuellen Daten angereichertes Nutzerprofil ist dazu natürlich hilfreich.

Aber Achtung: Ärgerlich wird es für den User, wenn Nachrichten entweder nicht aufeinander abgestimmt sind oder über verschiedene Kanäle (z.B. Email und parellel als SMS) einlaufen. Das nervt! Definiere also für jeden Kanal, den du nutzt, ein klares Ziel. Und – und nun kommen wir zu einem wichtigen Punkt: Gehe sorgsam mit den Daten um und hole dir die Einverständnis, bevor du Nachrichten verschickst. Hallo Datenschutz!

Aber nun genug von der „Email“. Marketing Automation nutzt auch andere Kanäle.

• SMS ist nicht out. Im Gegenteil: Es ist ein schneller und direkter Weg zum Kunden. Besonders erwähne möchte ich hier: Ein Einverständnis für die Email-Zustellung gilt nicht automatisch auch für den SMS-Kanal. Zum SMS-Marketing findest du hier weitere wertvolle Tipps.
• Nutze in deinen Social Media Kanälen die Möglichkeit der Content- und Werbe-Planung und -Veröffentlichung.
• Chatbots auf Webseiten beantworten 24/7 automatisiert häufig gestellte Kundenfragen, bevor sie bei spezifischen Fragen an Supportmitarbeiter weiterleiten.
• Darüber hinaus möchte ich noch weitere Lösungen wie App-Push- oder Web-Push-Benachrichtungen und Retargeting erwähnen.

Wer sollte automatisieren?

Grundsätzlich funktioniert Marketing Automation in jeder Branche, B2B und B2C. Leads brauchen doch alle, nicht wahr? Jedoch sollte ein Handwerker oder Arzt beispielsweise zunächst alle anderen Hausaufgaben erledigt haben. Dazu zähle ich eine funktionierende, aktuell gehaltene Website, einen Google Places Eintrag, Sammeln und Darstellen von Reviews. Im nächsten Schritt könnte man sich über Online-Buchbarkeit von Terminen Gedanken machen. Erst später in der Strategie ist meines Erachtens Email-Marketing und Marketing Automatisierung einzuordnen.

Nichts desto trotz bieten auch Tools im unteren Preissegment, wie beispielsweise Mailchimp, Cleverreach, Sendinblue gute Möglichkeiten für einen Einstieg in die Marketing Automation (meist Email Marketing).
Mächtigere, dementsprechend teurere Tools bieten mehr Funktionen. Aber es sollte genau geprüft werden, ob diese tatsächlich genutzt werden und ob sich dies wirklich auszahlt. Neben der Funktionalität beachte bitte bei der Entscheidung auch, wie komplex die Integration in deinem Unternehmen bzw. zu bestehenden Systemen ist. Und wenn das System mal steht: Teste die Prozesse regelmäßig und passe sie gegebenenfalls weiter an.

Fazit – Ist Marketing Automation die Lösung für mich?

Du willst Leads, du willst deinen Umsatz steigern? Dann: Ein klares Ja! Mit Marketing Automation oder Marketing Automatisierung ist gemeint: Du verschickst zum richtigen Zeitpunkt die richtige Botschaft an die richtigen Kontakte mithilfe von Software Tools. Online Marketer nutzen Marketing Automation, um Kundenbeziehungen zu pflegen und optimalen Kundenservice zu bieten. Ist der Workflow einmal definiert, ist es Zeitersparnis pur!